口口校园商户入驻协议

本规范适用于口口校园平台的所有商户。

定义
1.1 口口校园平台（以下简称“平台”）：指为商户提供外卖展示及交易信息
的网络服务平台，包括但不限于口口校园小程序、口口校园商户端、口口校园配送端等。

1.2口口校园平台内经营者（以下简称“商户”）：指在口口校园平台内开展经营活
动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。
1.3 口口校园餐饮服务消费者（以下简称“用户”）：指在口口校园平台注
册、接受平台规则，并可通过口口校园平台与商户达成订单的消费者。
第二章 商户服务规范
一、基础服务规范
1.1 入驻要求
商户应当具有实体经营门店，接受平台进行实名登记和证照审查，向平台提供
有效的营业执照、行业许可资质证明（包括但不限于食品经营许可证、登记备
案凭证、核准证、行业综合许可证等）、法定代表人/商户负责人手持身份证件
等。商户应按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不
得超范围经营。详情请参考《入网餐饮服务提供者审查登记规范》。
1.2 公示要求
商户应当配合口口校园平台在规定页面公示餐饮服务食品经营许可证等相关资
质证明，食品经营许可等信息发生变更的，应当及时联系平台更新。商户同时
应当配合口口校园平台在规定页面公示名称、地址、量化分级等国家及地方法
律法规规章所要求的相关信息，公示的信息应当真实。
1.3 食品安全协议与抽查
商户应当与口口校园平台签订食品安全协议，并配合平台依法对经营行为进行
食品安全相关抽查和监测。
1.4 商户服务态度
商户应保持积极、端正的服务态度，遵守口口校园商户服务规范要求，不得出
现骚扰、辱骂、嘲讽等不尊重用户等情况。
1.5 营业时间
商户应合理设置营业时间，不得发生线上店铺正常营业但线下店铺无法提供正
常备餐及配送服务的情况。

1.6 联系电话
商户应保证平台预留的订餐电话信息正确，在营业时间内应电话畅通，以便用
户来电咨询。应保证在平台所预留的商家联系人电话信息正确、畅通，且能在
第一时间联系到商户负责人，以便平台快速处理客诉。
1.7 库存
商户应合理设置并及时检查线上商品的线下库存情况，若库存不足，务必及时
下线该商品。
1.8 配送范围
口口配送商户应根据店铺实际出餐/配送能力，选择合理的配送服务。自配送商
户应根据店铺实际出餐/配送能力，设置合理的配送范围。
1.9 商品与描述一致
商户应当在网上公示菜品名称和主要原料名称，公示的信息应当真实。在平台
发布商品的信息描述应与实际保持一致，文字应包含与商品相关的描述信息，
包括规格（种类/重量/数量）、食材原料、加工工艺等 。详情请查看《口口外
卖平台信息发布管理规范》。
1.10 门头图、商品图与线下保持一致
商户在平台发布商品图片、门头图片应采用店铺自制商品、面对店铺环境真实
拍摄，不得使用与实物与现实环境不符的虚假或网络图片。商品图片不得打马
赛克，不得有水印及其他品牌 logo（商户水印/logo 除外），不得侵犯第三方
著作权等合法权益，详情请查看《口口校园平台信息发布管理规范》。
1.11 价格设置
商户在口口校园平台发布的商品、运费、餐盒等价格，不得违反法律法规规章
及当地监管部门要求，同时不得违反与口口校园签订相应协议或平台页面说
明、规则中关于价格的相关规定/约定，包括但不限于：相同商品价格高于其他
平台、高于店铺实际定价或虚高原价后再打折促销等违反价格法律法规情形/场
景。 详情请查看《口口校园商户违规作弊管理规范》。
1.12 发票服务
商户应按照相关法律法规的要求为用户开具真实、完整、正确的发票，并在发
票开出后及时通知用户。不得以不当理由拒绝开具发票，不得提供虚假发票。 

二、运营服务规范
2.1 接单服务规范
2.1.1 接单
普通单：若商户设置手动接单，应随时关注订单情况，在用户下单 5 分钟内进
行接单。若商户设置自动接单，应随时关注订单，避免丢单等情况。
预订单：商户开始营业（以商户设置的营业时间为准）时，系统会自动推送预
订单，请商户务必在 5 分钟内进行接单。
2.1.2 取消订单
商户在平台设置正常上线后，在营业时间内未经用户同意不得随意取消用户订
单。
2.2 出餐服务规范
2.2.1 商品质量
商户应制定并实施原料控制要求，选择资质合法、保证原料质量安全的供货
商，或者从原料生产基地、超市采购原料，做好食品原料索证索票和进货查验
记录，不得采购不符合食品安全标准的食品及原料。
商户备餐过程中应使用安全、新鲜、卫生的食品原料及食品添加剂，不得出现
腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性
状异常等任何有碍食品安全的质量问题，不得使用“三无”或者过期变质等不
符合食品安全标准的料理包、调料包。
商户应定期维护食品贮存、加工、清洗消毒等设施、设备，定期清洗和校验保
温、冷藏和冷冻等设施、设备，保证设施、设备运转正常。网售食品有保鲜、
保温、冷藏或者冷冻等特殊贮存条件要求的，应当采取能够保证食品安全的贮
存、运输包装措施。
商户应在自己的加工操作区内加工食品，不得将订单委托其他食品经营者加工
制作。
商户应保证平台上经营的食品质量与线下食品质量相一致。
商户不得超出食品经营许可范围经营，比如超范围经营凉菜、生食等。
2.2.2 餐盒质量
（1）商户应使用符合国家和行业标准的无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材
料，保证餐盒的保温/冷鲜能力，并对餐饮食品进行包装。为用户提供良好的用
餐体验。鼓励商户响应国家环保要求，使用可降解的食品容器、餐具和包装材
料。
（2）商户在出餐时务必查看包装的密封性，避免餐盒不严密造成商品撒漏的情
况。
2.2.3 查看备注
商户在备餐时应仔细查看订单备注，根据用户备注准备商品，如有不能满足的
备注条件，应及时与用户沟通并确认后进行出餐准备。
2.2.4 餐饮具/纸巾准备
商户出餐前应确认已为订单配备必要的餐饮具与纸巾。对于“不需要餐饮具”
的订单请不要配备餐具，避免违规并浪费。  
2.2.5 出餐准时
商户应根据向用户和平台承诺出餐时长进行备餐，避免由于出餐延迟导致用户
投诉等不利影响。
2.3 自配送服务规范
2.3.1 配送要求
自配送商户应加强对送餐人员的食品安全培训和管理。根据系统预计送达时间
准时为用户送餐，确保用户准时收到商品。自配送商户安排的送餐人员应当保
持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，保持容器清洁，并定期进行清洗消
毒，保证配送过程食品不受污染。
2.3.2 送错地址
商户在配送时应核实配送地址，避免发生送错地址的情况。 三、售后服务规范
3.1 评价回复
商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必进行及时回复与处理，回复内
容需使用礼貌用语，不得出现嘲讽、恶意辱骂用户、违法、涉黄、人身攻击、
泄露个人信息等不尊重内容，不得发生任何骚扰用户等不当行为；同时商户应
积极改进提升自身服务质量水平。
3.2 在线回复
3.2.1 针对用户的在线咨询，商户应在 5 分钟内进行解答。
3.2.2 针对用户的在线咨询，商户应保持积极、端正的服务态度，遵守口口外
卖商户服务规范要求，回复内容需使用礼貌用语，不得出现嘲讽、恶意辱骂用
户、违法、涉黄、人身攻击、泄露个人信息等不尊重内容。
3.2.3 对于用户在线反馈的问题，应积极配合平台给出合理的解决方案。
3.2.4 不得使用红包、返利、优惠券、加微信、QQ 等社交软件等形式诱导用户
给好评。
3.2.5 不得威胁、恐吓用户。
3.2.6 不得使用在线沟通工具售卖禁售商品，详细查看《口口校园平台信息发
布管理规范》。
3.2.7 建议使用以下礼貌用语回复用户 3.3 退货&退款处理
3.3.1 用户因个人原因退款
用户因个人原因申请退款的，如用户在商户备餐前发起的退款，商户应该同
意；如用户在商户备餐后发起的退款，商户需要根据自身情况判断是否可以通
过，拒绝用户退款前，应和用户沟通确认。
用户因个人原因申请退款的情况包含：选择计划有变，不想要了、买错了，买
多了，买少了、地址，电话填写有误、送达时间选错了、预计送达时间久，不
想要了。
3.3.2 用户因商户原因退款
商户应进行自查，满足用户的合理诉求；用户诉求不合理的，应和用户沟通确
认后再拒绝；如果用户被拒绝后申请平台介入处理，商户应该配合平台调查，
不得提供虚假证据。经平台判定用户诉求合理的，平台有权通过用户的退款申
请。
用户因商户原因申请退款的情况包含：商户通知用户卖完了、商户通知用户无
法配送、商品质量有问题、商户错送商品、商户沟通态度差、商户没有给承诺
的优惠、无法开发票、商品与商户设置的页面描述不符等。
3.3.3 用户因配送原因退款（限口口配送商户）
商户应和配送站点沟通确认情况，确认为配送原因的，建议优先同意退款，然
后在外卖商户客户端后台发起餐损。
用户因配送原因申请退款的情况包含：送太慢了，等太久了、商品撒漏、骑手
通知用户无法配送等。因配送原因退款的情况仅限于口口配送商户。
3.3.4 用户因配送原因退款（限自配送商户）
商户自配送原因导致用户退款的，商户应负责解决纠纷并承担责任。商户应在
预计送达时间内完成配送，因商户自配送超时 30 分钟（含本数）以上导致用户
投诉要求立即退款的，经口口校园平台核实情况属实，平台有权为用户办理立
即退款。所退订单款项不与商家结算。
3.4 投诉/重大投诉
商户应端正态度，正面处理用户的投诉，积极配合平台给出合理的解决方案。
商户与用户之间产生涉及食品安全等重大责任纠纷时，应及时报告给平台相关
管理人员。二、申诉处理
2.1 针对口口校园给予商户违规行为的管控处理，如商户认为不合法或不合理
的，则有权依据本规范或其他相关规范按照申诉标准对可申诉情况向口口校园
提起违规申诉，如商户未在规定时间内进行违规申诉，视为商户认可管控处
理。
2.2 为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照口口校园平
台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截
图、链接、照片、录音、订单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料
的，即视为申诉不成功。
2.3 口口校园在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈
相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的管控处理不成立、处罚措施不执
行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。
第四章 其他
1.1 规范变更
口口校园有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过美
团外卖商户后台管理中心、口口校园网站公告等方式予以公告，上述公告一经
发布即视为已单独通知到每一家使用口口校园服务的商户；若商户在本规范内
容修改、补充或更新公告后继续使用口口校园提供的服务，即视为商户同意遵
守修改、补充或更新的规范。
1.2 规范效力
本规范作为商户与口口校园所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。商
户违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。
1.3 规范溯及力
发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生
效之日后的，适用本规范。
1.4 生效
本规范首次发布日期为 2018 年 12月 12日，自发布之日起 7 日后生效。
本规范最新修订日期为 2022 年 9月 1日,自发布之日起 7 日后生效。